Os passageiros de ônibus têm direitos garantidos por lei, como indenização para bagagens extraviadas ou danificadas e devolução do dinheiro ou realocação em outra companhia em caso de atrasos de mais de uma hora.
Para alteração da data do embarque sem custos, o passageiro deve fazer a solicitação até três horas antes da viagem. Caso contrário, pode ser cobrada uma taxa de até 20% do valor da tarifa pela mudança. Essas regras não se aplicam às linhas urbanas e de características semiurbanas (com uso de roletas, paradas em pontos e permissão para transportar passageiros em pé).
As empresas são obrigadas a emitir bilhetes nominais, permitindo que o usuário solicite a 2ª via em situações de roubo ou extravio.
Havendo descumprimento das normas, o cidadão pode procurar a sala de fiscalização da ANTT no terminal rodoviário ou entrar em contato com a Ouvidoria no número 166. O Procon e a Promotoria de Defesa do Consumidor também podem ser acionados.
